Poziom świadczenia usług (SLA)
Dokument opisuje zasady dotyczące poziomu świadczenia Usługi PowerHub. Ma zastosowanie łącznie z Regulaminem.
Ten dokument opisuje zasady dotyczące poziomu świadczenia Usługi PowerHub (Service Level Agreement). Obowiązuje łącznie z Regulaminem oraz zakresem wynikającym z wybranego planu abonamentowego i planu wsparcia.
W skrócie
- Dokładamy starań o wysoką i ciągłą dostępność Usługi.
- Zapowiedziane okna serwisowe oraz awarie systemów zewnętrznych są wyłączone z pomiaru dostępności.
- Incydenty klasyfikujemy według priorytetów (P1–P4) z docelowymi czasami reakcji.
- Kopie zapasowe wykonujemy regularnie; parametry odtworzenia mają charakter docelowy i zależą od skali incydentu.
1. Dostępność
Operator dokłada starań, aby Usługa była dostępna w sposób ciągły. Szczegółowe, zobowiązujące parametry dostępności mogą być określone w umowie dla wybranych planów. Dostępność liczona jest jako procent czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym Usługa była dostępna, z wyłączeniem zdarzeń wskazanych poniżej.
2. Wyłączenia z pomiaru
- zapowiedziane okna serwisowe (informowane z wyprzedzeniem, w miarę możliwości w godzinach niskiego ruchu);
- niedostępność lub błędy systemów zewnętrznych (– marketplace, kurierzy, operatorzy płatności, dostawcy poczty, KSeF);
- działania lub zaniechania Klienta i jego Użytkowników, błędna konfiguracja, przekroczenie limitów;
- siła wyższa oraz zdarzenia poza kontrolą Operatora;
- funkcje w wersji testowej lub beta, wyraźnie oznaczone jako takie.
3. Klasy incydentów i czasy reakcji
| Klasa | Opis | Docelowy czas reakcji |
|---|---|---|
| P1 – krytyczny | Usługa niedostępna dla wielu Klientów, brak obejścia. | priorytetowo, w godzinach wsparcia |
| P2 – wysoki | Istotna funkcja niedziałająca, obejście trudne. | do 4 godzin roboczych |
| P3 – średni | Funkcja działa z ograniczeniami, istnieje obejście. | do 1 dnia roboczego |
| P4 – niski | Drobny błąd, pytanie lub sugestia. | do 3 dni roboczych |
Czas reakcji oznacza czas do potwierdzenia zgłoszenia i rozpoczęcia diagnozy – nie jest gwarantowanym czasem naprawy, który zależy od charakteru problemu. Zakres i godziny wsparcia zależą od wybranego planu wsparcia.
4. Wsparcie
Wsparcie techniczne świadczymy w języku polskim, w zakresie i godzinach wynikających z wybranego planu wsparcia (Standard, Business, Max, Enterprise). Zgłoszenia krytyczne obsługujemy priorytetowo. Szczegóły planów znajdziesz w cenniku.
5. Kopie zapasowe i odtwarzanie
Utrzymujemy regularne, szyfrowane kopie zapasowe. Parametry punktu odtworzenia oraz czasu odtworzenia mają charakter docelowy i mogą różnić się w zależności od rodzaju i skali incydentu. PowerHub nie publikuje jednej, uniwersalnej gwarancji czasu odtworzenia dla wszystkich scenariuszy awaryjnych.
Ewentualne rekompensaty lub kredyty z tytułu niedotrzymania uzgodnionych parametrów dostępności regulowane są w umowie dla planów, dla których takie parametry zostały określone.