Wielu sprzedawców w sklepach internetowych zdaje się zapominać, że w rzeczywistości w to dostawa towaru kończy transakcję zakupu, a nie ustawienie lub kolor przycisk „zamów” w karcie produktu. W rzeczywistości to fizyczna dostawa towaru (w tym również obsługa zwrotów), która kończy się pozytywnym lub negatywnym doświadczeniem zakupowym konsumenta sklepów internetowych może przesądzić o decyzji czy ponowić zakup w danym sklepie.
Jak pokazują niezależne raporty sprzedawcy, aby zachęcić kupujących do powrotu i ponownych zakupów w ich e-sklepie, potrzebują bezproblemowej obsługi dostaw, tak samo mocno jak konkurencyjnej ceny produktów, perfekcyjnej obsługi klienta czy rozwiązań UX na stronie. Wszystko za sprawą, iż kupujący oczekują bezproblemowego otrzymania zamówionych produktów bez przeszkód związanych w oczekiwanym w czasie oraz miejscu. Tak samo sprawnie jak szybko działającej strony internetowej sklepu internetowego.
Badania jednoznacznie potwierdzają, iż prawie co drugi klient (47%) opuszcza koszyk zakupów sklepu w sytuacji, gdy jest oferowany tylko jeden sposób dostawy a kolejne 10%, gdy nie ma gwarancji związanej z możliwością zagwarantowania terminu dostawy. A wystarczy tylko dodać 2-3 zróżnicowane metody dostawy jak Paczkomaty, Poczta Polska czy odbiór w punkcie oraz wskazać datę wysłania i przewidywany termin dostawy, aby co drugi kupujacy dokończył zamówienie i przeszedł do jego podsumowania. Sprawdź jaką średnią wartość koszyka zamówienia aktualnie zostawiają klienci i wyobraź sobie, że co drugi klient porzucający koszyk może dokończyć transakcję. Oznacza to, że mógłbyś liczyć na dodatkowe 25% więcej przychodów z kanału on-line tylko dlatego, że dałeś klientowi większy wybór. To właśnie większy wybór powoduje, że sklepy internetowe przyciągają rzesze konsumentów, wiec dlaczego nie dodać opcje większego wyboru również w dostawach?
Kiedy obserwuję światowe trendy, mam wrażenie, że aktualne oczekiwania konsumentów w zakresie dostaw to skromne preludium. Eksperci przewidując szybki rozwój technologii w handlu elektronicznym w ciągu najbliższych 1-3 lat, i już przewidują nowe możliwości wdrożenia alternatywnych, szybkich dostaw przesyłek zawierających towary przez kierowców Ubera, autonomiczne busy lub drony lądujące na dachach wieżowców. Nie wspominając o zwrotach, gdzie możliwość tworzenia przesyłek głosem i zamawiania kuriera po przesyłkę w celu odesłania jej do sprzedawcy, bez konieczności korzystania z formularzy już staje się faktem a nie odległym since fiction. Wszystko po to, aby nie odpaść w wyścigu o konsumenta jutra, który już dziś oczekuje płynnych i szybkich zakupów.
Dzisiejsze potrzeby konsumentów zmieniają się w oczekiwania, dlatego tak ważne jest, aby sprzedawcy byli elastyczni, w szczególności w zakresie opcji dostaw i zwrotów towarów. Im lepsze wrażenia z dokonanych zakupów, tym bardziej prawdopodobne jest, że klienci powrócą by złożyć kolejne zamówienia, zostawić dobre recenzje lub polecić sklep swoim rówieśnikom na bazie swoich własnych doświadczeń. Dostawy i zwroty są tym, czym kończy się transakcja zakupu, więc jeśli jako sprzedawca za cel nr 1 stawiasz stawiasz sobie budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych, zanim dostawy dronami staną się faktem, warto zacząć od prostego zwiększenia opcji dostaw w koszyku e-sklepu i informowania klientów o przewidywanym terminie dostawy towaru. Opcje dostaw i zwrotów towarów muszą podążać za oczekiwaniami Twojego klienta.
