Ponad 75% konsumentów uważa, że zwroty są najbardziej niekomfortową częścią zakupów online. W e-handlu, gdzie kupujący nie może przymierzyć produktów przed zakupem, są jednak nieuniknione. Ale nie muszą być bolesnym doświadczeniem dla Twoich klientów.
Opracowanie efektywnego rozwiązania dotyczącego zwrotu produktów ma strategiczne znaczenie w e-biznesie. 89% kupujących sprawdza zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu. 87% konsumentów raczej nie kupi ponownie w sklepie, w którym miało problemy ze zwrotem.
Jeśli sprzedajesz w sieci, to zwroty zawsze będą jednym z kluczowych elementów Twojego biznesu. Dobre zarządzanie zwrotami da Ci szansę na obniżenie kosztów, zwiększenie sprzedaży i zbudowanie lojalności klientów. Jak jednak efektywnie to zrobić?
1. Pozwól klientowi kontrolować proces zwrotu
Mało kto lubi drukować etykiety, pakować i zaklejać pudełko, a potem czekać w kolejce na poczcie, by nadać paczkę. Rozwiąż ten problem! Zacznij od umożliwienia bezpłatnych zwrotów w sieci placówek stacjonarnych. Jeśli klient sam przynosi towar do Ciebie, zasługuje na specjalne traktowanie.
Możesz jednak nie mieć takiej możliwości, a do tego niektórzy konsumenci oczekują zwrotu analogicznego do dostawy. W takim przypadku w paczce z zakupionym towarem musi się znaleźć zwrotna etykieta przewozowa i formularz zwrotu towarów. PowerHub posiada wbudowany kreator drukowania etykiet i dokumentów towarzyszących (faktury, dowody dostawy, etykiety zwrotne), które automatycznie dodawane są do zamówienia.
Ostatecznie to klient powinien móc zdecydować w jaki sposób zwraca towar. Dokładnie tak, jak decyduje w jaki sposób paczkę otrzymuje.
2. Spraw, aby zwroty były bezkontaktowe
Pandemia koronawirusa zmieniła nasze przyzwyczajenia. Niektóre zapewne na stałe. Z jednej strony mamy potrzebę bezpośrednich kontaktów, z drugiej chcemy by pozostały one bezpieczne. Także w sklepie. Tu z pomocą przychodzą nam nowoczesne technologie.
Jeśli oferujesz zwroty osobiste, rozważ użycie np. kodów QR, aby zapewnić całkowicie bezdotykową obsługę. Kupujący generuje kod online’owo i otrzymuje go na swojego smartfona. Podczas zwrotu w placówce stacjonarnej wystarczy zeskanować kod i pobrać niezbędne informacje.
3. Zapewnij natychmiastowy zwrot pieniędzy
To jedno z najczęściej zadawanych pytań na infolinii Biura Obsługi Klienta w niemal każdy sklepie internetowym: „kiedy otrzymam zwrot środków?”. Frustracja spowodowana zbyt długim – choć to pojęcie nieostre – oczekiwaniem na zwrot pieniędzy może być momentem, w którym konsument podejmie decyzję o nie kupowaniu więcej w Twoim sklepie.
Nie ma jednak żadnych powodów, aby musiał czekać. To jest tylko kwestia Twojej decyzji i dobrej organizacji. Sprawdź w swoich statystykach ile procent zwrotów jest przez Ciebie odrzucanych lub jest próbą oszustwa. Niewiele, prawda? A jeśli tak, to może pójść o krok dalej, niż standardowa dziś na rynku procedura zwrotu środków po weryfikacji zwróconych produktów? Pomyśl o zainicjowaniu zwrotu pieniędzy już w momencie nadania przedmiotu przez kupującego. Serio. Twój BOK będzie miał mniej telefonów, a klient otrzyma zwrot szybciej niż się spodziewa.
4. Wymiana, zamiast zwrotu
Zwroty są nieuniknione, ale niekoniecznie muszą powodować mniejszą sprzedaż. Jeśli wymiana towaru będzie tak łatwa jak zakup, to znacząco zwiększy się prawdopodobieństwo, że kupujący nie zawsze będą oczekiwali zwrotu pieniędzy. Dlaczego bowiem nie mieliby zapłacić zwrotem za nowy towar?
Odpowiednie oprogramowanie pozwoli kupującym na wymianę jednym kliknięciem. Na przykład, jeśli kupujący zwraca przez Internet parę butów i jako powód zwrotu wybierze „Zbyt małe”, oprogramowanie może natychmiast zasugerować następny większy rozmiar dostępny jako opcja wymiany. W ten sposób nie tylko obronisz swoją sprzedaży, ale kupujący dostanie to, czego naprawdę potrzebuje.
5. Promuj swoje rozwiązania dotyczące zwrotów
Nawet najlepszy system zwrotów, jeśli nie wiedzą o nim klienci nie będzie budował ich lojalności. Miejsce na informację o Twoim – najlepszym na świecie – systemie zwrotów nie może być ukryte. Udawanie, że problem nie istnieje, nie zapobiegnie przecież zwrotom. I spowoduje większą liczbę kontaktów z BOK.
Zapamiętaj: podkreślanie łatwych zasad dotyczących zwracania towarów, nie zachęca do zwrotów. Nikt przecież nie kupuje towaru – a więc nie zamraża swojej gotówki – tylko po to żeby towar zwrócić. Kupuje z założeniem, że towar spełni jego oczekiwania. Informacja o łatwych zwrotach sprawi, że kupujący poczuje się bezpieczniej i bardziej komfortowo. Tu nie ma ryzyka, jedynie szansa na większą konwersję!
6. Zaoferuj ekologiczne opakowania
Już ponad 61% kupujących zwraca uwagę na proekologiczne praktyki sprzedawców, a odsetek ten systematycznie rośnie. Zapewnienie przyjaznego dla środowiska systemu zwrotów to doskonały sposób na budowanie wizerunku przedsiębiorcy odpowiedzialnego społecznie.
Zacznij od ekologicznych opakowań. Zastąp kartonowe pudła, pojemnikami wielokrotnego użytku. Niech opakowanie, w którym wysyłasz zamówiony produkt otwiera się w taki sposób, aby klient mógł w nim też zwrócić towar.
Ekologiczne zwroty to miejsce także na oszczędności. Pomyśl o odbieraniu zwróconych produktów z punktów detalicznych w zbiorczych opakowaniach. Mniejsza liczba wysyłek, to mniejsze koszty i… mniejsza emisja spalin.
7. Nie zmuszaj kupujących do kontaktu z obsługą klienta
To jest e-commerce, dlatego mało kto chce dzwonić na infolinię, żeby móc zwrócić niechciany towar. Jeśli zautomatyzujesz proces zwrotu w on-linie, zapewnisz kupującym wygodę jakiej oczekują. Wszystkie opcje potrzebne do zwrotu mogą bez problemu być dostępne na stronie internetowej: powód zwrotu, opcja wymiany czy wybór metody zwrotu. W ten sposób nie tylko wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom kupujących, ale odciążysz także swój zespołu obsługi klienta.
