Ponad 75% konsumentów uważa, że zwroty są najbardziej niekomfortową częścią zakupów online. W e-handlu, gdzie kupujący nie może przymierzyć produktów przed zakupem, są jednak nieuniknione. Ale nie muszą być bolesnym doświadczeniem dla Twoich klientów.
Opracowanie efektywnego rozwiązania dotyczącego zwrotu produktów ma strategiczne znaczenie w e-biznesie. 89% kupujących sprawdza zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu. 87% konsumentów raczej nie kupi ponownie w sklepie, w którym miało problemy ze zwrotem.
Jeśli sprzedajesz w sieci, to zwroty zawsze będą jednym z kluczowych elementów Twojego biznesu. Dobre zarządzanie zwrotami da Ci szansę na obniżenie kosztów, zwiększenie sprzedaży i zbudowanie lojalności klientów. Jak jednak efektywnie to zrobić?
1. Pozwól klientowi kontrolować proces zwrotu
Mało kto lubi drukować etykiety, pakować i zaklejać pudełko, a potem czekać w kolejce na poczcie, by nadać paczkę. Rozwiąż ten problem! Zacznij od umożliwienia bezpłatnych zwrotów w sieci placówek stacjonarnych. Jeśli klient sam przynosi towar do Ciebie, zasługuje na specjalne traktowanie.
Możesz jednak nie mieć takiej możliwości, a do tego niektórzy konsumenci oczekują zwrotu analogicznego do dostawy. W takim przypadku w paczce z zakupionym towarem musi się znaleźć zwrotna etykieta przewozowa i formularz zwrotu towarów. Power Hub posiada wbudowany kreator drukowania etykiet i dokumentów towarzyszących (faktury, dowody dostawy, etykiety zwrotne), które automatycznie dodawane są do zamówienia.
Ostatecznie to klient powinien móc zdecydować w jaki sposób zwraca towar. Dokładnie tak, jak decyduje w jaki sposób paczkę otrzymuje.
2. Spraw, aby zwroty były bezkontaktowe
Pandemia koronawirusa zmieniła nasze przyzwyczajenia. Niektóre zapewne na stałe. Z jednej strony mamy potrzebę bezpośrednich kontaktów, z drugiej chcemy by pozostały one bezpieczne. Także w sklepie. Tu z pomocą przychodzą nam nowoczesne technologie.
Jeśli oferujesz zwroty osobiste, rozważ użycie np. kodów QR, aby zapewnić całkowicie bezdotykową obsługę. Kupujący generuje kod online’owo i otrzymuje go na swojego smartfona. Podczas zwrotu w placówce stacjonarnej wystarczy zeskanować kod i pobrać niezbędne informacje.
3. Zapewnij natychmiastowy zwrot pieniędzy
To jedno z najczęściej zadawanych pytań na infolinii Biura Obsługi Klienta w niemal każdy sklepie internetowym: “kiedy otrzymam zwrot środków?”. Frustracja spowodowana zbyt długim – choć to pojęcie nieostre – oczekiwaniem na zwrot pieniędzy może być momentem, w którym konsument podejmie decyzję o nie kupowaniu więcej w Twoim sklepie.
Nie ma jednak żadnych powodów, aby musiał czekać. To jest tylko kwestia Twojej decyzji i dobrej organizacji. Sprawdź w swoich statystykach ile procent zwrotów jest przez Ciebie odrzucanych lub jest próbą oszustwa. Niewiele, prawda? A jeśli tak, to może pójść o krok dalej, niż standardowa dziś na rynku procedura zwrotu środków po weryfikacji zwróconych produktów? Pomyśl o zainicjowaniu zwrotu pieniędzy już w momencie nadania przedmiotu przez kupującego. Serio. Twój BOK będzie miał mniej telefonów, a klient otrzyma zwrot szybciej niż się spodziewa.
4. Wymiana, zamiast zwrotu
Zwroty są nieuniknione, ale niekoniecznie muszą powodować mniejszą sprzedaż. Jeśli wymiana towaru będzie tak łatwa jak zakup, to znacząco zwiększy się prawdopodobieństwo, że kupujący nie zawsze będą oczekiwali zwrotu pieniędzy. Dlaczego bowiem nie mieliby zapłacić zwrotem za nowy towar?
Odpowiednie oprogramowanie pozwoli kupującym na wymianę jednym kliknięciem. Na przykład, jeśli kupujący zwraca przez Internet parę butów i jako powód zwrotu wybierze „Zbyt małe”, oprogramowanie może natychmiast zasugerować następny większy rozmiar dostępny jako opcja wymiany. W ten sposób nie tylko obronisz swoją sprzedaży, ale kupujący dostanie to, czego naprawdę potrzebuje.
5. Promuj swoje rozwiązania dotyczące zwrotów
Nawet najlepszy system zwrotów, jeśli nie wiedzą o nim klienci nie będzie budował ich lojalności. Miejsce na informację o Twoim – najlepszym na świecie – systemie zwrotów nie może być ukryte. Udawanie, że problem nie istnieje, nie zapobiegnie przecież zwrotom. I spowoduje większą liczbę kontaktów z BOK.
Zapamiętaj: podkreślanie łatwych zasad dotyczących zwracania towarów, nie zachęca do zwrotów. Nikt przecież nie kupuje towaru – a więc nie zamraża swojej gotówki – tylko po to żeby towar zwrócić. Kupuje z założeniem, że towar spełni jego oczekiwania. Informacja o łatwych zwrotach sprawi, że kupujący poczuje się bezpieczniej i bardziej komfortowo. Tu nie ma ryzyka, jedynie szansa na większą konwersję!
6. Zaoferuj ekologiczne opakowania
Już ponad 61% kupujących zwraca uwagę na proekologiczne praktyki sprzedawców, a odsetek ten systematycznie rośnie. Zapewnienie przyjaznego dla środowiska systemu zwrotów to doskonały sposób na budowanie wizerunku przedsiębiorcy odpowiedzialnego społecznie.
Zacznij od ekologicznych opakowań. Zastąp kartonowe pudła, pojemnikami wielokrotnego użytku. Niech opakowanie, w którym wysyłasz zamówiony produkt otwiera się w taki sposób, aby klient mógł w nim też zwrócić towar.
Ekologiczne zwroty to miejsce także na o
More than 75% of consumers say returns are the most uncomfortable part of online shopping . In e-commerce, where shoppers can’t try on products before buying, they’re inevitable. But they don’t have to be a painful experience for your customers.
Developing an effective product returns solution is strategically important in e-business. 89% of shoppers check the returns policy before making a purchase. 87% of consumers are unlikely to buy from a store again if they have had problems with returns.
If you sell online, returns will always be a key part of your business. Good returns management will give you the chance to reduce costs, increase sales and build customer loyalty. But how do you do it effectively?
1. Let the customer control the returns process
Few people like printing labels, packing and sealing a box, and then waiting in line at the post office to send a parcel. Solve this problem! Start by enabling free returns in a network of brick-and-mortar locations. If a customer brings the goods to you themselves, they deserve special treatment.
However, you may not have this option, and some consumers expect a return similar to delivery. In this case, the package with the purchased goods must include a return shipping label and a goods return form. Power Hub has a built-in wizard for printing labels and accompanying documents (invoices, delivery notes, return labels), which are automatically added to the order.
Ultimately, the customer should be able to decide how to return the goods. Just as they decide how to receive the package.
2. Make returns contactless
The coronavirus pandemic has changed our habits. Some of them probably permanently. On the one hand, we need direct contacts, on the other we want them to remain safe. Also in the store. This is where modern technologies come to our aid.
If you offer in-person returns, consider using QR codes, for example, to provide a completely contactless experience. The shopper generates the code online and receives it on their smartphone. When returning at a brick-and-mortar location, they simply scan the code and retrieve the necessary information.
3. Provide instant refund
This is one of the most frequently asked questions on the Customer Service hotline in almost every online store: “when will I get my refund?” The frustration caused by waiting too long – although this is a vague concept – for a refund may be the moment when a consumer decides not to buy from your store again.
There is no reason for him to wait. It is just a matter of your decision and good organization. Check your statistics to see what percentage of returns you reject or are fraudulent. Not much, right? And if so, can it go a step further than the standard procedure for refunding funds after verifying the returned products? Think about initiating a refund as soon as the buyer sends the item. Seriously. Your Customer Service Center will have fewer calls, and the customer will receive the refund faster than expected.
4. Exchange instead of refund
Returns are inevitable, but they don’t necessarily have to result in fewer sales. If it’s as easy to exchange a product as it is to buy it, it’s much more likely that buyers won’t always expect a refund. Why wouldn’t they pay for a refund for a new product?
The right software will allow shoppers to make exchanges with a single click. For example, if a shopper returns a pair of shoes online and selects “Too Small” as the return reason, the software can immediately suggest the next larger size available as an exchange option. This way, you not only protect your sale, but the shopper gets what they really need.
5. Promote your return solutions
Even the best returns system, if customers don’t know about it, won’t build their loyalty. The place for information about your – the best in the world – returns system can’t be hidden. Pretending that the problem doesn’t exist won’t prevent returns. And it will cause more contacts with the Customer Service.
Remember: emphasizing easy returns does not encourage returns. After all, no one buys a product – and therefore does not freeze their cash – just to return it. They buy with the assumption that the product will meet their expectations. Information about easy returns will make the buyer feel safer and more comfortable. There is no risk here, only a chance for a higher conversion!
6. Offer eco-friendly packaging
More than 61% of buyers already pay attention to the pro-ecological practices of sellers , and this percentage is systematically growing. Providing an environmentally friendly returns system is an excellent way to build the image of a socially responsible entrepreneur.
Start with eco-friendly packaging. Replace cardboard boxes with reusable containers. Let the packaging in which you ship the ordered product open in such a way that the customer can also return the goods in it.
Ecological returns are also a place for savings. Think about collecting returned products from retail outlets in collective packaging. Fewer shipments means lower costs and… fewer exhaust emissions.
7. Don’t force buyers to contact customer service
This is e-commerce, so few people want to call a hotline to return unwanted goods. If you automate the returns process online, you provide shoppers with the convenience they expect. All the options needed for a return can be easily accessed on the website: reason for return, exchange option, or choice of return method. In this way, you will not only meet the expectations of shoppers, but also relieve your customer service team.
szczędności. Pomyśl o odbieraniu zwróconych produktów z punktów detalicznych w zbiorczych opakowaniach. Mniejsza liczba wysyłek, to mniejsze koszty i… mniejsza emisja spalin.
7. Nie zmuszaj kupujących do kontaktu z obsługą klienta
To jest e-commerce, dlatego mało kto chce dzwonić na infolinię, żeby móc zwrócić niechciany towar. Jeśli zautomatyzujesz proces zwrotu w on-linie, zapewnisz kupującym wygodę jakiej oczekują. Wszystkie opcje potrzebne do zwrotu mogą bez problemu być dostępne na stronie internetowej: powód zwrotu, opcja wymiany czy wybór metody zwrotu. W ten sposób nie tylko wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom kupujących, ale odciążysz także swój zespołu obsługi klienta.