Według badania przeprowadzonego przez Klarnę na 2000 konsumentów z Wielkiej Brytanii wynika, że w dłuższej perspektywie 78% kupujących zrobi większe zakupy, jeśli e-sklep zaoferuje im darmowe zwroty. Co więcej, aż 84% klientów nie wróci do sklepu, w którym sposób zwrotu towaru nie jest dostosowany do ich potrzeb. To pokazuje, że większość kupujących online uważa, że zwroty są normalną i integralną częścią zakupów online.
Łatwe i bezpłatne zwroty przyciągają (powracających) klientów
W sytuacji wyboru e-sklepu, w którym zostawiamy swoje pieniądze, trzech na czterech kupujących twierdzi, że łatwy zwrot jest ważnym czynnikiem. Przyjazny dla konsumenta proces zwrotu towaru pomaga detalistom jednak nie tylko w pozyskiwaniu nowych klientów, ale także utrzymywaniu obecnych. 86% respondentów twierdzi, że możliwość zwrotu zakupionych przedmiotów za darmo, czyni ich lojalnymi i bardziej skłonnymi do powrotu do sklepu internetowego.
Konsumenci chcą kilku opcji zwrotu i płatności
Dla konsumentów liczy się jednak nie tylko brak kosztów związanych z odesłaniem niechcianego towaru. Doceniają oni również sprzedawców, którzy oferują różne ścieżki zwrotów. Badanie pokazuje, że detaliści oferujący elastyczne zwroty i opcje płatności są chętniej wybierani przez konsumentów, niż ich „nieelastyczna” konkurencja. Zdecydowana większość kupujących (84%) chce mieć możliwość wyboru, czy zwrócić produkt w sklepie, czy za pośrednictwem poczty lub przesyłki zwrotnej. Jeden na trzech twierdzi, że chętniej kupi coś online, jeśli będzie miał możliwość zapłacenia po wypróbowaniu produktu w domu.
Powody do zwracania przedmiotów
Ciekawe wnioski płyną z porównania obecnych danych z analogicznym badaniem Klarny z 2017 roku. Ogólna liczba zwracanych produktów online wzrosła w ostatnich kilkunastu miesiącach o 14%. Intrygujące są jednak przyczyny odsyłania zamówionych towarów. Zwroty z powodu wadliwych produktów wzrosły z 12 do 26%. Liczba konsumentów zwracających produkt z uwagi na jego niezadowalającą jakość wzrosła z 6 do 22%. Wreszcie 19% e-klientów zwraca produkt zakupiony on-line, ponieważ wygląda on inaczej w rzeczywistości niż na stronie e-sklepu. 81% kupujących twierdzi, że lepsze zdjęcia oraz rzetelniejsze i pełniejsze opisy pomogłyby zmniejszyć ich rozczarowanie.
Podwójne rozczarowanie
Rozczarowanie podwójne. Warto bowiem pamiętać, że klient zwracający towar czuje dyskomfort nie tylko z powodu otrzymania niespełniającego oczekiwań produktu, ale także z powodu konieczności zaangażowania się w proces zwrotu. Nawet najbardziej przyjazne rozwiązanie, wymaga bowiem od klienta nieco wysiłku i zabiera mu czas. W efekcie zamiast radości z produktu, mamy do czynienia z frustracją osoby, która zdecydowała się zostawić w naszym sklepie swoje pieniądze.
